Arval adopte la Smart Experience

Smart Experience. C'est le nom de la nouvelle approche en matière de relation client du loueur Arval. Et le moins que l'on puisse dire, c'est que ladite approche va entraîner un changement de paradigme dans la façon de travailler de la filiale du groupe BNP Paribas : elle a pour but de lui permettre de communiquer en direct avec toujours plus de conducteurs, une tendance lourde actuellement dans le secteur de la LLD.

De nouvelles attentes

"Les attentes des clients ont évolué", explique Philippe Bismut, le directeur général d'Arval. Ils souhaitent notamment favoriser l'adoption de certains comportements, ce processus étant bien sûr facilité via une communication en direct entre les loueurs et les conducteurs. Et aujourd'hui, cela est rendu possible avec les nouvelles technologies. Smart Experience n'exclut pas pour autant les gestionnaires de flottes.

Une communication facilitée sur tablettes

Avec cette nouvelle approche de la relation client, les gestionnaires de flottes pourront utiliser une tablette afin d'obtenir des informations sur l'état de leur parc, mais aussi prendre des décisions stratégiques et accéder à des contenus éditoriaux susceptibles de les intéresser (lancements de nouveaux modèles de véhicules ou de motorisations, entrées en vigueur de nouvelles réglementations…).

Un bouquet de services pour les conducteurs

Les conducteurs pourront de leur côté accéder à tout un bouquet de services depuis leur smartphone. "Ils pourront aussi recevoir des alertes sur la maintenance ou la réparation de leur véhicule et accéder à des contenus éditoriaux", indique Philippe Bismut. Ils pourront en outre participer à un challenge centré sur la conduite éco-responsable, qui aura pour principal vecteur le réseau social Facebook. "Nous nous engageons aussi résolument sur les réseaux sociaux", souligne le directeur général d'Arval. Pour preuve : le loueur vient d'ouvrir son compte Twitter à l'adresse @ArvalSmartXP_FR et ouvrira au printemps une communauté pour fleet managers sur le réseau LinkdIn.

Une généralisation programmée

Smart Experience démarrera pour sa part à la fin mars avec une quarantaine de clients, une nouvelle approche de la relation qui sera ensuite généralisée auprès de tous les clients et dans tous les pays où est présent Arval. "Cette nouvelle approche n'entraînera aucun surcoût", précise Philippe Bismut. Il s'agit surtout de répondre à une attente du marché et de fidéliser sa clientèle. Et autant dire que cela peut s'avérer très utile actuellement sur le Vieux Continent.

Capitaliser en 2013

Arval compte surtout faire le "gros dos" cette année en Europe, même s'il ne s'attend pas à une dégradation importante du marché VO. "Nous allons aussi chercher à capitaliser notre présence dans certains pays via les réseaux bancaires de BNP Paribas", conclut Philippe Bismut. Il pense notamment à la Belgique et à l'Italie.